Het begon met een frustrerende vraag. Maarten Frieswijk, teamleider bij Brill, legde het ons na onze eerste meeting direct voor: "We hebben dit al eerder geprobeerd. Het heeft nooit gewerkt. Waarom zou dit keer anders zijn?"
Een eerlijke vraag. En eerlijk gezegd — ik had hem zelf ook kunnen stellen. Want Brill had al twee pogingen gedaan om hun orderverwerking te automatiseren. Beide keren waren ze vastgelopen. Niet door technische problemen. Maar doordat de oplossing nooit echt werd omarmd door het team.
Wat er fout ging bij de vorige pogingen
In beide eerdere gevallen was de aanpak hetzelfde: een tool werd geselecteerd, een consultant bouwde iets, en dan werd het "uitgerold". Het woord alleen al zegt iets. Je rolt iets uit over mensen, niet samen met ze.
De medewerkers die dagelijks met het orderproces werkten, waren bij de bouw nauwelijks betrokken. Ze kregen het systeem gepresenteerd als een pakket dat "hun werk makkelijker zou maken." Maar het sloot niet aan op hoe ze écht werkten. Er waren edge cases die het systeem niet aankon. Er was geen ruimte om feedback te geven. En dus werkten mensen er simpelweg omheen.
Het resultaat: een systeem dat draaide, maar niet werd gebruikt. Na een paar maanden stil. Frustratie aan twee kanten.
Een andere vraag stellen
Wij begonnen niet met de vraag "hoe bouwen we een bot?" maar met: "wat maakt dit proces voor jullie nu eigenlijk zo zwaar?"
We zaten twee dagdelen naast de medewerkers die de orders verwerken. Niet om te observeren — maar om te begrijpen. Wat zijn de uitzonderingen? Welke informatie ontbreekt soms? Wanneer raak je echt gefrustreerd?
Wat bleek: het grootste probleem was niet het volume. Het was de onzekerheid. Medewerkers wisten soms niet of een order volledig was, of er een aantekening bij hoorde, of een klant al eerder gemaild had. Ze moesten schakelen tussen meerdere systemen om dat uit te zoeken. Dat kostte tijd. En het voelde onbeheersbaar.
"De bot is voor ons een gamechanger: frustratie heeft plaatsgemaakt voor werkplezier in mijn team."
De bot bouwen mét het team
We bouwden de bot in iteraties — en elke iteratie eindigde met een sessie waarbij het team de nieuwe versie testte. Geen demo. Een echte test, met echte orders.
In de eerste versie kon de bot simpelweg orders inlezen en indelen. Niets meer. Het team reageerde: "Dit is prima, maar wat doen we als een order twee SKUs heeft?" Goede vraag. Volgende iteratie.
Na vier iteraties hadden we een bot die:
- Orders automatisch uitleest vanuit het mailsysteem
- Controleert op volledigheid en bij ontbrekende informatie een signaal geeft
- De orderhistorie van een klant opzoekt en meelevert
- Uitzonderingen markeert voor menselijke review
Het team had de bot bij elke stap mee gebouwd. Ze wisten precies wat hij kon en wat niet. Ze vertrouwden hem.
Het moment dat alles klikte
Ik herinner me de dag dat de bot voor het eerst een volledige ochtendbatch verwerkte. Ik was erbij. Een van de medewerkers keek naar het scherm, zag het resultaat, en zei: "Oké. Dit werkt echt."
Niet enthousiast. Gewoon: dit werkt. En dat was genoeg. Want het team had hem meegemaakt, hadden hem zelf gevoed, hadden hem zien groeien. De bot was geen vreemd systeem dat over ze was uitgerold. Het was iets dat ze samen hadden gebouwd.
Weken later mailde Maarten me dat zijn team vroeg om meer processen te automatiseren. Dat was het echte teken dat het werkte.
De les
Automatisering slaagt niet door de juiste tool te kiezen. Het slaagt als mensen begrijpen wat er verandert, waarom, en als ze het gevoel hebben dat het voor hen werkt — niet aan hen wordt opgelegd. Draagvlak bouw je niet achteraf. Dat begint bij de eerste vraag.
Als je een vergelijkbaar project overweegt: begin klein. Kies één proces. Zit naast de mensen die het doen. Bouw mét ze, niet voor ze. Dan werkt technologie.