Een bot als gamechanger: frustratie maakt plaats voor werkplezier bij uitgeverij Brill.

“Niet beginnen met een dik consultancyplan, maar met luisteren en doen.”

Het team van Maarten is verantwoordelijk voor alles wat sales ondersteunt binnen de uitgever: van order processing tot rapportages, van technische vragen tot gebruikersstatistieken voor abonnees. “Vanwege een recente overname, nam het volume in onze business toe”, vertelt Maarten. “We kregen regelmatig verzoeken om inzicht te geven in statistieken van alle titels die je als gebruiker hebt aangekocht. Die data was er wel en kon gedownload worden, maar was verre van zuiver. Sommige titels waren bijvoorbeeld al eerder aangekocht en hoefden niet nogmaals verrekend te worden met het tegoed van abonnees.”

Frustratie

Het was volgens Maarten een probleem dat al langer speelde. Met het opschonen van de gebruikersstatistieken was een van zijn collega’s uit het team erg lang bezig. Toen hij naar een ander team vertrok, groeide het probleem. Het bestaande ERP pakket bood geen soelaas en via andere grote softwarepakketten automatiseren was een te grote stap en bovendien te duur.

De frustratie binnen zijn team liep ondertussen op: omslachtige handelingen, herhaalde acties, langere werkdagen en vooral weinig werkplezier. “Werk werd er niet leuker op,” zegt Maarten. “We stonden op het punt om mensen aan te nemen voor werk dat eigenlijk niet door mensen gedaan hóeft te worden.” Toen ook een werkstudent het team verliet, schakelde de toenmalige COO Jouke in, die had al eerder met Brill gewerkt aan efficiëntieslagen.

Efficiëntie als eye-opener

Maarten: “Het fijne is dat hij niet begon met een dik consultancyplan, maar gewoon met luisteren en doen.” Stap voor stap pakte Jouke het project op. Samen bespraken ze het probleem waar de uitgever mee worstelde en wat er op het wensenlijstje moest. Jouke bracht processen in kaart, isoleerde handelingen die geautomatiseerd konden worden en zette een bot op die in Excel ‘de magie doet’, zoals Maarten het verwoordt. “Wat ik fijn vond, was dat hij echt meedacht. Niet alleen technisch en als het gaat om het programmeren van de bot zelf, maar ook procesmatig. Hij probeert van A naar B te komen in zo min mogelijk stappen. Die efficiëntie was een eye-opener. Soms doe je binnen een organisatie dingen op een bepaalde manier, maar zie je niet meer dat het ook anders kan. Jouke had binnen korte tijd iets werkends staan dat specifiek op onze industrie was toegespitst.”

Het resultaat? Het team van Maarten bespaart een hoop tijd, kan klanten sneller helpen en heeft weer ruimte voor andere prioriteiten. “De rapportages zien er hetzelfde uit, dus merkt niemand verschil – behalve dat het allemaal sneller en soepeler gaat. Het heeft de quality of life van mijn team echt verbeterd.”

Van pleister naar structurele oplossing

Voor Maarten is de toegevoegde waarde glashelder: “Als ik nu op een knop druk en ik krijg direct een rapport, weet ik: dit is waar voor mijn geld. Vroeger moest daar iemand een halve dag voor gaan zitten.” En de student die dit werk eerst deed? Die hoefde Maarten niet te vervangen. “Die rol is volledig overgenomen door de bot.”

De bot is nu nog ingeplugd in de bestaande systemen. “Zo heeft Jouke het ook bewust gebouwd. Het is een soort pleister, omdat het niet binnen het systeem mogelijk was. Maar uiteindelijk wil je toewerken naar een ERP systeem waarin het automatiseren van dit soort rapportages een structurele oplossing is. Ook die processen gaan we door Jouke en zijn team laten inrichten.”